نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک تکنولوژی برای مدیریت کلیه ارتباط‌های یک شرکت، تعاملات و معاملات بین شرکت و مشتری. هدف ساده است: ارتباط‌های کسب و کارت را بهبود ببخش. یک سیستم CRM به شرکتها جهت ارتباط با مشتری، پروسه‌های ساده و افزایش سودآوری کمک می‌کند. وقتی مردم راجع به نرم افزار CRM صحبت می‌کنند، منظورشان سیستم CRM است، یک ابزار برای کمک به مدیریت ارتباطات، مدیریت فروش، تولید و ....
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند تا بر مشتریان بالقوه و فروش موفق ، مشتریان، خدمات پس از فروش، همکاران و تامین کنندگان در چرخه‌ی ارتباطی تمرکز کنند و کمک می‌کند تا با استفاده از روابط درست مشتریان جدیدی بیابید.
نرم افزار CRM برای چه کسانی است؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای همه است، فروشندگان، خدمات مشتریان، توسعه دهندگان کسب و کار، افرادی که تازه کار، بازاریابان و هر فرد دیگری که در ارتباط با کسب و کار است، این نرم افزار بهترین راه برای مدیریت تعاملات و داد و ستدهای خارجی و دستیابی به ارتباط موفق است. ابزارهای CRM به شما این امکان را می‌دهد که مشتریان را ذخیره کنید و در آینده با آنها تماس بگیرید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، خدمات پس از فروش را بررسی کنید و کمپین‌های بازاریابی را مدیریت کنید، و تمامی‌این کنترل‌ها در یک مکان قرار دارند، با استفاده از نرم افزار می‌توانید تمامی‌اطلاعات یک مشتری، تعاملات صورت گرفته، فروش‌های موفق به آن مشتری را ذخیره کنید و درصورتی که در آینده کسی به آن اطلاعات نیاز داشت تنها با یک جستجوی ساده آنها را در اختیار داشته باشید.
با دید دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می‌شود. هر شخص در شرکت می‌تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند، می‌تواند تعاملات قبلی مشتری با شرکت را مشاهده کند، خریدهای قبلی مشتری را بررسی کند و ... نرم افزار CRM می‌تواند به شرکتها در همه ابعاد کمک کند تا کسب و کار خود را رشد دهند بخصوص شرکت‌های کوچک که تمایل به پایین آوردن هزینه‌ها را دارند، با استفاده از این نرم افزار هزینه‌ها را کاهش دهند زیرا تیم‌ها اغلب باید راهی برای انجام کار با کمترین هزینه پیدا کنند.
چرا CRM برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟
کارشناسان پیش بینی می‌کنند که تا سال 2021 بزرگترین بازار رقابت برای کسب و کارهای سازمانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM است. اگر کسب و کار شما چشم اندازی برای آینده داشته باشد، نیاز به یک استراتژی برای فروش تان ضروری است. هدف کسب و کارتان، میزان سودآوری و ... را مشخص کنید. اما به روز رسانی اطلاعات قابل اعتماد که کسب و کار شما را به پیشرفت برساند شاید پیچیده به نظر بیاید. چگونه جریان‌های اطلاعاتی که از فروش، خدمات پس از فروش و بازاریابی و نظارت بر شبکه‌های اجتماعی و اطلاعاتی که به کسب و کار ما منتقل می‌کنند را مدیریت کنیم؟!
یک سیستم CRM می‌تواند یک نمای کلی از مشتریان ارائه دهد. می‌توانید همه اطلاعات مشتریان را در یک مکان داشته باشید، یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سوابق مشتریان، سفارشات، تماس‌ها، یادآورها و... را در اختیار شما قرار دهد.
حتی می‌توانید فعالیت‌های مربوط به شبکه‌های اجتماعی خود را دراختیار داشته باشید، برخی فعالیت‌ها و رویدادهای شرکت تان را با مشتریان به اشتراک بگذارید، در مورد رقبای کسب و کارتان اطلاعات کسب کنید و همچنین بازاریابان می‌توانند از طریق نرم افزار CRM داده‌های شبکه‌های اجتماعی را آنالیز کنند و با استفاده از آن و باتوجه به چشم اندازهای شرکت، پیش بینی بهتری از خط فروش شرکت داشته باشند و کمپین‌های بازاریابی خود را دقیق تر برگزار کنند.
با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید هر جریان فروشی را به صورت واضح و دقیق هدایت کنید، بزرگترین جریان‌های فروش شرکتها می‌توانند از میان دستاوردهای CRM برنامه ریزی و هدایت شوند، نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی به شما کمک خواهد کرد.
اگر چه سیستم‌های CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند، تیم خدمات پس از فروش نیز می‌توانند از مزایای آن استفاده کنند. ممکن است مشتریان مشکلات خود را از طریق شبکه توئیتر، ایمیل یا تلفن با پشتیبانی شما در میان بگذارند و این مشکل به راحتی از طریق سیستم CRM در اختیار همه تیم‌ها قرار می‌گیرد و به راحتی با همه تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به اشتراک گذاشته شود.
راه اندازی کسب و کار بدون نرم افزار CRM هدر دادن سرمایه است. مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای دیگر امور است. یک تیم فروش فعال می‌تواند یک سیل داده را تولید کند، کارشناسان فروش اطلاعات ارزشمندی در اختیار شما قرار می‌دهند، که اغلب این نوشته‌ها به صورت دست نوشته یا نوشته‌های داخل لپ تاپ یا موبایل است، پس با تغییر کارشناس فروش ممکن است اطلاعات شما نیز از دست برود، پس نیاز به یک سیستم برای جمع آوری این اطلاعات ضروریست.
وقتی اطلاعات به صورت دستی نوشته می‌شوند، ممکن است جزئیات از دست بروند، جلسات مورد بررسی قرار نگیرند و اولویت بندی مشتریان می‌توانند به درستی انجام نشود و براساس حدسیات انجام شود و اگر یک فروشنده کلیدی شرکت را ترک کند، اطلاعات زیادی را از دست بدهیم، اما با وجود سیستم CRM این مشکلات را نخواهیم داشت.
مشتریان می‌توانند در طیف وسیعی از سیستم عامل‌های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی با شما تماس بگیرند، سوالات خود را مطرح کنند، و یک سفارش ثبت کنند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات می‌تواند در سیلی از اطلاعات از دست برود و منجر به نارضایتی مشتری گردد.
حتی اگر شما این اطلاعات را با موفقیت جمع آوری کنید، تبدیل به یک چالش اساسی برای شما خواهد شد که با استخری از اطلاعات روبرو خواهید شد. گزارش‌ها به سختی ایجاد می‌شوند، زمان ارزشمند فروش را از بین می‌برید. مدیران ممکن است نتوانند چشم انداز شرکت را با تیم شان هماهنگ کنند، بدین معنا که نمی‌توانند زمان مناسب جهت پشتیبانی را ارائه دهند و تمامی‌این مسائل با کمبود نظارت بر تمامی‌مراحل بازاریابی، فروش و پشتیبانی همراه خواهد شد.
راه حل مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید بیابید، کسب و کار خودتان را برآورد و سازماندهی کنید و چشم اندازهای شرکت تان را پیاده سازی کنید، روابط سریعتر و قوی تری با مشتریان برقرار کنید. سیستم‌های سی آر ام با جمع آوری اطلاعات وب سایت، ایمیل، تلفن ، داده‌های شبکه‌های اجتماعی و ... شروع به کار می‌کند. ممکن است اطلاعات دیگری به صورت خودکار به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما اضافه گردد، اطلاعاتی نظیر اخبار اخیر کسب و کار، اطلاعات شخصی مشتریان نظیر خصوصیات فردی برای ارتباط با مشتری و ... نیز به صورت اتوماتیک به سیستم CRM شما اضافه گردد.
پلتفرم CRM نیز می‌تواند به سایر برنامه‌های کسب و کار متصل شود و به شما در توسعه روابط با مشتری کمک کند. امروزه راه حل‌های ارائه شده توسط این نرم افزار به صورت باز ارائه می‌شود. با استفاده از ابزارهایی می‌توانید برای مثال امضای اسناد حسابداری، تصویب صورتجلسات و نظر سنجی‌ها را نیز با استفاده از این نرم افزار انجام دهید.
اکثر CRMها توسط برنامه‌های شخص ثالث ارتقا می‌یابند، با نرم افزارهایی نظیر حسابداری، سیستم سانترال و ... ادغام می‌شوند، تا با جمع آوری درست اطلاعات روابط با مشتری را توسعه یابند.
نسل جدیدی از CRMها که براساس هوش مصنوعی طراحی شده اند که وظایف اداری و مسیرهای انجام وظایف را به صورت خودکار انجام می‌دهند که این روش در زمان صرفه جویی خواهد کرد. بینش‌های تولید شده توسط این سیستم به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را درک کنید حتی احساسات و عملکرد آنها را پیش بینی کنید و بتوانید چشم انداز کسب و کارتان را براساس عملکرد آنها برنامه ریزی کنید.